Mapa de Empatia¶
Este guia é referente a um board de trabalho no Miro (ferramenta externa de quadro virtual), duplicado pelo squad a partir do modelo do professor conforme descrito em Configuração do Miro.
O que é¶
Um quadro visual dividido em seis quadrantes que sintetiza quem é o usuário a partir do que ele pensa, sente, vê, ouve, fala e faz, além das suas dores e ganhos.
Nesta maratona, ele é preenchido depois das entrevistas, ou seja, com dados reais coletados no Story Mining Canvas, não com suposições do squad.
Para que serve¶
- Consolidar os achados das entrevistas em um retrato visual da persona.
- Forçar o squad a enxergar o problema pelo olhar do usuário, não pelo seu próprio.
- Identificar contradições (o que o usuário diz vs. o que faz), que são insights valiosos.
- Criar base sólida para a Triagem do Processo e a definição do ponto de vista (POV).
- Gerar empatia compartilhada, todo o squad passa a "ver" a mesma pessoa.
Quando usar no Duplo Diamante¶
Definição → Convergir → Problema.
Como preencher¶
Preparação¶
Reúnam os registros das entrevistas, notas, áudios, mensagens, tudo na mesa (ou na tela).
Escolham a persona central: se entrevistaram perfis diferentes, foquem no mais representativo da dor, sem misturar personas.
Preenchimento dos seis quadrantes¶
- O que pensa e sente? O que ocupa a mente do usuário? Quais preocupações, medos e aspirações? Use frases na primeira pessoa, como "Tenho medo de perder a manhã inteira na fila", focando no que apareceu nas entrevistas, não no que vocês imaginam.
- O que vê? Qual é o ambiente do usuário? O que ele observa ao redor quando enfrenta o problema? Exemplo: "Vejo a sala de espera lotada, sem painel de chamada, todo mundo no celular".
- O que ouve? Que influências recebe? O que amigos, família, colegas e mídia dizem sobre o tema? Exemplo: "Minha vizinha diz que clínica particular é tudo igual" ou "No WhatsApp compartilham 'dicas' de horário".
- O que fala e faz? Qual o comportamento observável? O que o usuário diz em público e como age? Atenção a contradições: diz que "não liga de esperar" mas chega às 5h da manhã para pegar fila.
- Dores. Frustrações, obstáculos, riscos e medos concretos relatados nas entrevistas. Exemplo: "Perde dia de trabalho", "Não sabe se vai ser atendido", "Sente que não é respeitado".
- Ganhos. O que realmente melhoraria a vida do usuário (não o que ele pediu como solução). Exemplo: "Previsibilidade" (não "um app"), "Sentir que seu tempo é valorizado" (não "fila rápida").
Dicas e armadilhas¶
- Preencher com achismo é um erro: se não saiu da boca do entrevistado, não entra no mapa. Usem aspas quando possível, é dado, não suposição.
- Confundir Dores com Ganhos: Dor é o problema que machuca ("perco um dia de trabalho"). Ganho é o que aliviaria a dor ("previsibilidade de horário"). São quadrantes diferentes.
- Persona genérica não serve: "Pessoas que vão ao médico" não é persona. Recortem: "Dona Maria, 58 anos, diarista, hipertensa, vai à clínica popular toda segunda".
- Contradições são ouro: quando o que o usuário diz difere do que ele faz, vocês encontraram um insight real. Destaquem isso.
- Use as palavras exatas do entrevistado: "Eu me sinto um número" é mais poderoso do que "O usuário se sente desvalorizado".
Exemplo rápido¶
Persona: Dona Maria, 58 anos, diarista, paciente de clínica popular
| Quadrante | Conteúdo (baseado em entrevistas) |
|---|---|
| Pensa e sente | "Será que hoje vou ser atendida?"; ansiedade por perder a diária de trabalho; medo de piorar da pressão |
| Vê | Sala lotada, TV ligada no volume alto, recepção desorganizada, pessoas dormindo nas cadeiras |
| Ouve | "Chega cedo que é melhor" (vizinha); "Essa clínica é assim mesmo" (marido); "Vai no UPA que é mais rápido" (filha) |
| Fala e faz | Diz que "tá acostumada", mas chega às 5h30 e leva marmita. Já desistiu 2x e voltou pra casa sem atendimento |
| Dores | Perde R$120 de diária cada vez; não sabe posição na fila; sente que "ninguém se importa" |
| Ganhos | Previsibilidade ("saber que horas vou ser atendida"); respeito pelo seu tempo; informação clara e acessível |
Checklist antes de avançar¶
- [ ] Todos os seis quadrantes estão preenchidos com dados das entrevistas (não suposições)?
- [ ] A persona tem nome, idade, contexto, é alguém específico, não um grupo genérico?
- [ ] Usamos frases e palavras reais dos entrevistados (entre aspas quando possível)?
- [ ] Identificamos pelo menos uma contradição entre o que o usuário diz e o que faz?
- [ ] Os Ganhos descrevem o que melhoraria a vida do usuário (não a solução que o squad quer criar)?
Próximo passo¶
O Mapa de Empatia alimenta diretamente a Triagem do Processo.
Na próxima etapa, vocês vão cruzar todos os achados (Problem Backlog, Matriz CSD revisada, entrevistas e este mapa) para definir a pergunta "Como poderíamos...?" (HMW) do problema que guiará toda a fase de Ideação na parte da tarde.